Par Alex Kaluzny, directeur des produits et de la technologie

Nous faisons actuellement face à une pandémie sans précédent. Ayant connu des perturbations de voyage et des épidémies dans le monde entier, notamment le SRAS et Ebola, nous savons que la capacité d’écouter les besoins des clients et de réagir rapidement fait une grande différence au moment d’aider les Travel Managers et les voyageurs d’affaires.

Chez Egencia, notre culture a toujours été tournée vers les innovations orientées clients et cela n’a fait qu’être renforcé avec la pandémie de COVID-19. Contrairement à beaucoup d’autres agences de voyages d’affaires, nous concevons et opérons notre propre technologie. Grâce à l’accès rapide à nos données pour obtenir les bonnes informations, nous avons réagi immédiatement pour offrir de nouvelles fonctionnalités en quelques heures seulement. Cela a parfois fait une grande différence au moment de ramener les voyageurs d’affaires chez eux.

Toutes les améliorations suivantes ont été lancées en même temps dans le monde et ont été localisées en 15 langues afin de nous assurer que nous aidons tous nos clients à travers le monde.

La gestion du risque pendant la crise de la COVID-19

Le coronavirus (COVID-19) a amplifié l’importance de la gestion du risque de manière nouvelle et inédite. Les Travel Managers et le personnel des ressources humaines (RH) ont besoin de savoir où sont censés être les voyageurs et où ils se sont rendus. Cela est possible grâce au Localisateur de voyageurs, une fonctionnalité d’Egencia.

Sur la base des données d’utilisation et des commentaires des clients, nous avons amélioré le Localisateur de voyageurs pour permettre aux Travel Managers de localiser les voyageurs grâce à plus de paramètres. Cela a été réalisé trois jours avant que l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) déclare l’état de pandémie mondiale liée à la COVID-19. Les Travel Managers peuvent désormais rechercher les voyageurs au niveau mondial, par pays, par ville ou même par région personnalisée dessinée sur une carte.

Dans le même temps, il est devenu évident très rapidement que la nature unique du virus COVID-19 signifiait qu’il était essentiel pour un Travel Manager de savoir également où les voyageurs.

s’étaient rendus récemment

Nous avons également mis en place une fonction de «retour en arrière» dans le Localisateur de voyageurs. Les Travel Managers peuvent désormais effectuer des recherches sur les 30 derniers jours pour savoir où les voyageurs se sont rendus. Cela leur permet de mieux comprendre s’ils ont pu se trouver à proximité ou dans une zone à haut risque.

Assistance rapide

À mesure que l’épidémie a évolué, nous nous sommes adaptés. Cela fait longtemps que nous utilisons des alertes voyageurs pour les perturbations de voyage comme les ouragans, les grèves ou autres incidents majeurs. Mais, maintenant, nos équipes vont plus loin et font tout pour que, en tout temps, nos clients et voyageurs aient accès aux informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions et mettre en place des mesures.

Nous avons accéléré les mises à jour, notamment les nouvelles fonctionnalités et les conseils de voyage qui permettent aux voyageurs d’affaires de prendre le contrôle de leur voyage. Nous avons travaillé sans relâche pour connecter les voyageurs d’affaires et les consultants voyage d’Egencia de façon innovante pour que nous puissions aider tous les voyageurs qui ont besoin de nous. Par exemple, nous avons conçu un formulaire en ligne que les voyageurs peuvent remplir pour annuler leurs réservations. Nous avons développé une procédure pour annuler les réservations par bloc pour les clients ayant pris la lourde décision d’annuler tous les voyages de leur entreprise ou tous les voyages dans certaines régions.

Nous continuons de travailler étroitement avec nos partenaires fournisseurs à mesure que leurs politiques évoluent afin de vous proposer davantage d’options d’annulation flexibles. Nous avons partagé des mises à jour régulières sur les politiques flexibles d’annulation et de nouvelle réservationde nos partenaires (compagnies aériennes, hôtels, compagnies ferroviaires, agences de location de voiture). Cela n’était pas une mince affaire étant donné le rythme des changements! En outre, nous nous sommes assurés que ces mises à jour soient reflétées sur notre plateforme et permettent aux voyageurs d’annuler leurs réservations non remboursables en ligne.

En cette période exceptionnelle, nous aidons nos clients à faire face aux imprévus. Nous travaillons sans relâche pour fournir les dernières informations de voyage aux voyageurs, aux Travel Managers et au public sur notre centre d’aide d’Egencia. Pour ceux qui sont toujours en déplacement ou qui doivent voyager, nous avons amélioré l’application mobile pour nous assurer que ces personnes puissent accéder aux mêmes informations sur le coronavirus (COVID-19) en temps réel, aussi bien sur leur téléphone que sur leur ordinateur.

Quant à la réservation de voyage, nous avons inclus la possibilité de filtrer les résultats de la recherche d’hôtels afin d’afficher ceux proposant des politiques d’annulation flexibles. Nous avons également ajouté une bannière sur l’interface de recherche d’hôtels pour diriger les voyageurs vers ces hôtels.

Un travail en continu

Chez Egencia, nous aidons des clients dans plus de 60pays à travers le monde. Nous disposons également d’une assistance mondiale sur le terrain grâce à nos 3000 conseillers voyages qui parlent plus de 30langues et apportent une assistance en temps réel aux voyageurs 24h/24, 7j/7 et 365j/an. Nous avons adopté le modèle «follow the sun» dans toute notre entreprise afin de pouvoir aider les Travel Managers et les voyageurs d’affaires partout dans le monde aussi rapidement et efficacement que possible. Cette approche signifie que nos équipes travaillent sur plusieurs fuseaux horaires: une équipe apporte sa contribution à une nouvelle innovation et passe ensuite le relais à une autre équipe qui commence sa journée, ce qui garantit que l’innovation ne s’arrête jamais.

Ces exemples ne sont que quelques-unes des améliorations rapides que nous avons mises en place pour aider nos clients pendant leurs voyageurs d’affaires et les Travel Managers à respecter la gestion du risque pendant cette période difficile. Nous sommes fiers de pouvoir innover rapidement et aider nos clients à garantir un voyage réussi, de la planification au retour chez eux en toute sécurité.