La simplicité face aux complications, c’est notre métier
Auteur: Charles Buseyne, Global Product Rail Director, Egencia
Les voyages en train font partie du quotidien de nombreux voyageurs d'affaires européens. Ces derniers préfèrent la simplicité de relier un centre-ville à un autre sans avoir à transiter par des aéroports excentrés et subir des contrôles de sécurité. Tous les clients - petits et grands - dépendent de ce moyen de transport pratique et fiable. Les Parisiens bénéficient d'un système centralisé où « tous les chemins mènent à Paris », mais récemment les voyageurs basés en dehors de Paris ont dû changer la façon dont ils réservent leurs voyages en train, s'ils n’avaient pas de correspondance par Paris. En juin 2017, le gouvernement français a donné aux régions la liberté de fixer les prix pour les Transports Express Régionaux (TER). À la suite de ce changement, les TER n’étaient plus disponibles à la réservation sur la plateforme principale de la SNCF. Les partenaires (GDS, agences de voyages) avaient donc besoin d’accéder à un nouveau système pour proposer la billetterie en ligne des TER.
Cela nécessitait une nouvelle connexion, nos équipes techniques ont dû alors se mettre au travail pour l’établir rapidement. Entre-temps, les régions ont migré une par une vers le nouveau système, rendant la réservation en ligne impossible pour les voyages en TER vers ces régions. En raison de cette indisponibilité, nos voyageurs ont dû changer leurs habitudes et réserver leurs billets de TER en contactant nos conseillers voyages par courriel ou téléphone. Au mois de juillet, la région Auvergne-Rhône-Alpes, d'où provenait le plus grand nombre de réservations TER, a elle aussi basculé vers le nouveau système. Nos conseillers voyages ont alors dû passer à la vitesse supérieure pour répondre aux nouvelles demandes de réservations hors ligne. Nous avons mis en place une équipe de six agents de voyages totalement dédiée à la réservation de billets de TER pour nos clients. Comme voyageurs et conseillers utilisent la même plateforme, nos voyageurs gardent la même expérience multi-canal. Les réservations faites par téléphone apparaissent immédiatement dans l'itinéraire en ligne et mobile des voyageurs. Alors que nos conseillers étaient en mesure de répondre aux demandes de voyages en TER, l'expérience utilisateur n'était pas celle dont nos clients avaient l’habitude en ligne.
Comme nous avons le taux d'adoption en ligne le plus élevé du marché, revenir vers une option de réservation en ligne au plus vite semblait essentielle. La réservation en ligne de toutes les options de voyage aide les clients à respecter les politiques voyages tout en simplifiant la planification de leur voyage. Si les voyageurs se tournent vers d'autres sources de réservations en ligne, comme le site de la SNCF, leurs réservations ne seront plus effectuées dans l’environnement du programme de voyage de leur société, ce qui entraînerait une faille de la responsabilité sociale des entreprises et de la consolidation de leurs dépenses de voyage. Etant donné que la vaste majorité de nos réservations de trains en France sont conclues en ligne, il était impératif pour nous d’établir une connexion entre nos clients et le nouveau système de réservations des TER au plus vite.
En avril 2018, la région des Hauts-de-France sera l'une des dernières à migrer vers ce nouveau système – c’est aussi la deuxième plus grande région en matière de voyages en TER. Et Egencia est prêt pour ce changement ! Nous avons pu mettre en place ces connexions en seulement quatre mois car nous possédons notre propre technologie et que nous avons une relation de proximité avec la SNCF. Notre démarche de développement agile nous permet de nous adapter facilement aux situations complexes, qui évoluent rapidement, et de les rendre simples, efficaces et rentables pour nos utilisateurs. Alors que les dernières régions adoptent ce nouveau système de réservations, le système intégré et uniforme d’Egencia est déjà prêt et offre la même expérience que celle dont les voyageurs ont l’habitude avec les sites de réservation de la SNCF.
